L’art de répondre aux avis clients
Les avis clients présents sur les plateformes comme Google, TripAdvisor, Facebook, Avis Vérifiés permettent aux utilisateurs de partager leur expérience en ligne à propos d’une entreprise. Ces avis clients permettent de faire connaître une entreprise, ses produits ou services, faire un retour sur ce qui a été vécu par l’utilisateur. Ces témoignages sont gage de confiance pour les autres internautes puisqu’ils peuvent en savoir un peu plus sur vous avant de passer commande ou de se déplacer. Répondre à ces avis, positifs ou négatifs, est donc essentiel pour les entreprises afin de montrer leur considération.
Mon Commercial Web vous donne quelques astuces pour répondre aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Soigner sa relation client est important pour montrer votre savoir-faire ainsi que votre réactivité.
Répondre aux avis positifs
Les avis positifs ou neutres méritent une réponse eux aussi. Il est essentiel de leur porter attention, puisqu’ils sont gage d’une bonne expérience vécue avec votre entreprise. Vous pouvez ainsi mettre en valeur ce que les clients aiment chez vous et ce qui fait votre force. Ces avis positifs ont autant d’importance que ceux négatifs. Pour répondre aux commentaires positifs vous pouvez remercier l’auteur, tout en étant personnel et authentique.
Exemple : Merci beaucoup Nathalie pour ce message positif. Nous tenons à vous remercier d’avoir pris le temps d’écrire cet avis sur notre (produit/service). Nous sommes impatients de vous retrouver pour votre prochaine visite sur notre boutique en ligne. Merci encore ! Simon de (entreprise).
Répondre aux avis négatifs
Les avis négatifs peuvent parfois faire mal et être difficiles à digérer. Il est important de prendre un temps de calme avant de répondre à ces avis pour ne pas laisser l’émotion prendre le dessus. Pour répondre à ces avis négatifs, adopter une posture professionnelle, essayez de comprendre d’où vient le problème et comment vous pouvez y apporter une solution. Pensez à vous excuser auprès de ce client, et à rattraper le problème.
Exemple : Sachez que chez (entreprise) nous sommes profondément désolés lorsque nous ne répondons pas aux attentes de nos clients. Cette situation est exceptionnelle. Nous aimerions avoir l’opportunité d’étudier plus précisément ce qui s’est mal passé avec votre commande. Pourriez-vous nous contacter à (adresse e-mail) ou appeler au (numéro de téléphone) ? Nous souhaitons pouvoir en discuter avec vous pour résoudre tout problème aussi rapidement que possible.
Pour conclure, Mon Commercial Web vous conseille de toujours prendre le temps pour répondre à tous vos avis clients. Pensez à remercier les internautes qui prennent le temps de laisser un message. Pour les avis négatifs, il est essentiel de ne pas répondre de suite sous le coup de la colère, et adopter une posture plus compréhensive pour essayer d’améliorer votre expérience client.
N’hésitez pas à contacter nos équipes pour en savoir plus sur la rédaction d’avis clients. Notre agence web guérandaise Partner Web vous propose ses services dans la création de vos fiches Google My Business.
